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“好孕”由你做主 一妇婴推动患者“沉浸式”参与医院服务改善

2021-10-12 08:28:45


医院与患者的“双赢”截至今年9月底,一妇婴患者体验部共收到“好孕体验官”们的就诊流程反馈93份。


“很荣幸成为‘好孕体验官’的一员。感谢医院构建了一个让患者发出自己声音的渠道。看到在自己和其他孕妈的参与下,医院服务一点一滴地改善,觉得自己整个孕产期过得非常有意义。”新手妈妈王女士在上海市第一妇婴保健院日前举办的“‘好孕体验官’总结表彰暨宝宝回家”活动上笑着分享自己的感受。

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图说:体验官们认真写下建议 采访对象供图(下同)

“好孕体验官”项目是一妇婴为更好地提升服务品质发起的患者体验持续改善项目。去年12月,医院对外公开招募“好孕体验官”,诚邀“热血”孕妈在孕产期就诊过程中留心观察问题、提出意见和建议。10个月过去了,在当天的总结表彰活动现场,“好孕体验官”都很开心自己能够在力所能及的范围内帮助医院一起提升服务品质,深度参与医院服务改善。

改善的诚意与试一试的初衷

“从建卡、产检、分娩再到产后检查,怀孕的妈妈甚至整个家庭都会和医院产生相当长一段时间的联结,这是产科的特色,也是患者‘沉浸式’参与医院服务改善的基础。”一妇婴患者体验部主任董海燕介绍,在项目的“试水”过程中,孕妈妈们的参与热情大大超过了她最初的预期。招募信息发布以后,有200余人报名“竞聘”,经过多轮筛选,最终来自多个行业的17人“入围”首批“好孕体验官”。

对大多数体验官而言,倒是医院亮出的“诚意”更让人惊讶。作为社交平台的常客,王女士在做任何事情前都喜欢从各个渠道收集信息,汲取经验避免“掉坑”。对她这样的攻略达人来说,由医院牵头、主动开展为患者“做攻略”的活动,还真是一件新鲜事。来自科技行业的“体验官”林女士对此也深有同感:“……打破了对医院的刻板印象。在之前的印象里,医院会提供服务,但服务真正的好坏、过程中出现的各种实际问题,并没有那么关心,或者说鲜有时间去关心。”

坦白说,在参加项目的初期,体验官们大多都抱着试一试的态度,看看医院究竟如何开展和推进这一项目。而伴随着一次次的就诊,“体验官”们参与项目的融入感和沉浸感变得越来越强烈。

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图说:今年医师节,市民代表到一妇婴做“沉浸式体验”

在历时10个月的“履职”过程中,这17名“好孕体验官”陆续分享自己的就诊日志。每次产检她们都会 详细 记录就诊过程,从服务流程、环境设施到医患沟通,总结自己的体验感受,用心发现院方可以改善的服务细节,为进一步改善医疗服务、提升孕产妇孕产期心理、生理健康水平提出意见建议。

医院与患者的“双赢”

截至今年9月底,一妇婴患者体验部共收到“好孕体验官”们的就诊流程反馈93份。对于每一条意见和建议,医院都安排专门的工作人员在跟进,通过实地调研,明确“堵点”、找出问题所在,再与相关科室沟通,制订优化方案。双方300多天的“携手”,共同推进了大大小小改善项目25项,其中包括6项流程优化、14项创新产出,5项问题解决。

“体验官”林女士产后就诊,发现特定诊区指引标识不是很清晰,当天她就将这个情况做了反馈。等到一两周后她再次就诊时,发现相关区域已经增加了标识信息。她说这种感觉让人惊喜,自己也很有成就感。

“各个就诊环节中的相关问题,如果不去实际体验,是意识不到的。还有一些属于‘灯下黑’。”董海燕表示,诸如新旧社保卡转化衔接使用中的系统问题,院区内自助暂存柜、外卖储存柜的需求和配置,都经过“体验官”的细心观察得以发现,医院一一推动解决。通过患者多次的“沉浸式体验”,她们用脚步丈量所发现的问题,真正切中患者最“贴肉”的需求。当然,有些问题是短时间内无法彻底解决的,对于这些难啃的“硬骨头”,医院也会坦诚地告知“体验官”们,并阶段性地通报问题解决的进展。

除了精准“找茬”,“体验官”作为“大肚皮”姐妹的代言人,还和医院一起,为未来的孕妈们谋福利。结合自己的产检经验和需求,“体验官”齐女士与医院联合设计制作了美观实用的《产检攻略》,为产科就诊提供接地气的帮助。目前,这本攻略小册子已发放近3万本,收获了不少孕妈妈的表扬,而医院推出的线上系列就诊攻略阅读量也达到了6.5万人次。此外,“好孕体验官”们还共同策划了“我的好孕日记”VLOG大赛,积极倡导阳光、健康、科学的孕育生活和理念。

一妇婴党委副书记周倩表示:“对医院来说,问题被落实解决,聚沙成塔,可以帮助我们把服务做得更好,更好地履行公立医院的使命和责任;对患者来说,更像是一次公益活动,也给她们的孕期生活带来一段精彩的回忆,体验官之间也有了长期交流的平台。这是我们乐于见到的一种双赢的结果。”

通讯员 高艳 新民晚报记者 郜阳