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智能服务玩智障

2022-01-11 14:14:01


”我说“办理流量包”,智能回复,只能购买,不能取消,而后转“人工服务”,结果传来“人工座席忙”…


懵懵懂懂,在下被一款流量包“附体”,每月扣费20元。手机套餐所含流量,每月尚结余不少,“附体”的流量包纯属浪费,于是,决定清除之。

拨打服务热线,广告语及音乐过后,传来甜甜的声音:“我是智能语音助手小B。您可以说查流量、改套餐、办理流量包;如需办理更多业务,说更多业务;如需人工帮忙,请说人工……”我说“办理流量包”,智能回复,只能购买,不能取消,而后转“人工服务”,结果传来“人工座席忙”……等待,等待;拨打,拨打。犹如被牵着鼻子转起了圈儿,数十分钟过后,终于接通了人工服务,回答:“办理取消流量包业务,请到营业部柜台……”真真气死我也!流量包“附体”时,怎么不“请到营业部柜台”办理呢?

其实,在下的遭遇颇具普遍性。最近媒体暴出,航空、通信、电商等,凡跟消费者关联紧密的服务行业,售后服务几乎全面引入了“智能机器人”。本来,人工智能的应用,理应体现出高效、便捷、高品质的服务。然而,现实是,客服越来越智能,解决问题却越来越难——答非所问、漫长等待、步步设坎、操作陷入死循环等,高科技的利用,仿佛设了一道“防火墙”,挡在一线应付消费者的,是玩智障的机器人,你急也好,发火也罢,人工智能统统不予理睬,语音依旧甜美,可是很难解决个性化问题。面对善耍“太极”的AI技术,消费者大有被愚弄之感,但也徒唤奈何。

试问,消费者心急火燎欲解决问题,线上搞不定,人又难找到,心里是何等滋味?网上服务平台,到底还有没有人工值守?“诚信经营,服务至上”的从商灵魂,难道被利益打的魂飞魄散了吗?固然,智能客服的应用,节省了人力成本,然而,以企业省心省力,换来消费者费心费力,难道不怕用脚投票吗?

智能服务为啥玩智障?其根源在经营者的经营理念缺乏真正的服务意识,自认为对消费者充满傲慢的底气。机器完全取代人工服务,不可能提供贴心、优质、真诚的个性化服务。

透过智能服务玩智障,似乎嗅到了官僚主义、形式主义的腐臭味。(张树民)